Wie aus einer aktuellen Studie hervorgeht, liegt die Priorität der Banken in den kommenden Jahren eher auf der Verbesserung des Kundenerlebnisses als auf der Entwicklung neuer digitaler Finanzprodukte.
Trotz Transformation: der Kunde steht im Mittelpunkt
Die Verlagerung zum Online-Banking hat die Veränderungen in der Art und Weise, wie Finanzinstitute ihre Beziehungen pflegen, und den Niedergang der traditionellen Filialen deutlich gemacht. - Quelle: Shutterstock.com
Auch wenn aktuell viel über neue digitale Bankprodukte diskutiert wird, glaubt die Mehrheit der Finanzinstitute, dass künftig die Kunden im Zentrum der Aufmerksamkeit stehen werden. Laut einer Studie des Schweizer Software-Spezialisten Temenos sind vier von fünf befragten Bankern (81 Prozent) überzeugt, dass ihre Institute in den nächsten vier Jahren versuchen werden, sich eher durch ein positives Kundenerlebnis als durch ihre Produkte und Dienstleistungen von der Konkurrenz abzuheben.
Verlagerung zum Online-Banking und Niedergang der Filialen
Der neue Economist Intelligence Unit Report zeigt auf, wie sich Banken an die Verschiebung des Bankings vom Filialwesen hin zum Online-Banking anpassen müssen. Die Untersuchung kommt zu dem Ergebnis, dass 14 Millionen britische Staatsbürger, das sind 27 Prozent der Erwachsenen im Januar 2021 im Besitz eines reinen digitalen Bankkontos gewesen sind. Das entspricht einem Wachstum von 16 Prozent gegenüber dem Vorjahr und einer Verdreifachung gegenüber dem Jahr 2019. Fast drei Viertel der Befragten (71 Prozent) gehen zudem davon aus, dass Bargeld bis 2025 weniger als fünf Prozent aller Einzelhandelstransaktionen weltweit ausmachen wird.
Durch die Verlagerung zum Online-Banking und den Niedergang der Filialen, auch bedingt durch die Pandemie, sei deutlich geworden, wie Finanzinstitute ihre Beziehungen pflegen, heißt es in der Studie weiter. Für viele Bankmanager sind die wichtigsten strategischen Prioritäten für die kommenden Jahre alle kundenorientiert:
- 30,5 Prozent sehen die Verbesserung des Kundenerlebnisses und der Kundenbindung, einschließlich Personalisierung und Kundennähe als wichtigste strategische Aufgabe
- 28,5 Prozent halten es für am wichtigsten, digitales Marketing zu bewältigen
- 26,9 Prozent glauben, dass die Migration der Kunden von physisch zu digital oberste Priorität hat
- Für 26,2 Prozent ist es am wichtigsten, neue Produkte zu entwickeln
Boom-Thema Nachhaltigkeit
Die Temenos-Studie zeigt außerdem, dass Verbraucher zunehmend Wert auf verantwortungsvolle Geschäftspraktiken - im Banking auch auf nachhaltige Banken - legen. Insbesondere die jüngeren Generationen der Millennials und Gen Z verlangen einen verantwortungsvolleren Umgang mit der Umwelt. Künftig müssen sich Unternehmen stärker für Themen wie die Bekämpfung des Klimawandels, die Förderung von Vielfalt und finanzielle Inklusion engagieren. Etwa jedes dritte Finanzinstitut erwägt, in den nächsten ein bis drei Jahren die Mikrofinanzierung für Unternehmer (34 Prozent), Regionen ohne Zugang zu Banken - „unbanked“ (33 Prozent) und eine verantwortungsvolle Kreditvergabe an Bevölkerungsgruppen mit begrenztem Zugang zu Bankkonten -„under-banked“ (32 Prozent) auszuweiten.
