Vertrauen ist eine eigene “Währung”
Deutsche Verbraucher vertrauen ihren Banken mehr als ihren Partnern – das ergab eine aktuelle Studie des Zahlungsdienstleisters OPP. - Quelle: Shutterstock.com
Überall dort, wo Menschen zusammenkommen, um Geschäfte abzuwickeln, ist die Grundlage für eine erfolgreiche und positive Erfahrung Vertrauen. Auch beim Online-Shopping beeinflusst Vertrauen das Kaufverhalten der Verbraucher. Faktoren wie Bequemlichkeit, Versandoptionen, Zahlungsmöglichkeiten sowie Datenschutz und Kundenservice spielen dabei eine entscheidende Rolle.
Eine aktuelle Studie des Zahlungsdienstleisters OPP und Sapio Research zeigt, dass es deutschen Konsumenten wichtig ist, nicht regelmäßig in neues Vertrauen investieren zu müssen. Sie wollen sich eher auf bestehende vertraute Beziehungen verlassen können. So möchten sie ungerne neue Händler aufsuchen, Dienstleistungsanbieter wechseln oder neue Marken ausprobieren. Stattdessen investieren Verbraucher bevorzugt Geld und Zeit in die Aufrechterhaltung bereits bestehender Beziehungen. Um dieses Vertrauen aufrechtzuerhalten, bedarf es nicht nur der Treue der Verbraucher, sondern auch der aktiven Teilhabe der Händler und Dienstleister.
Deutsche Verbraucher vertrauen Organisationen und Institutionen
Wie aus der Umfrage hervor geht, haben deutsche Verbraucher mehr Vertrauen in Institutionen und Organisationen als in Personen. So vertrauen 61 Prozent der Befragten darauf, dass ihr Geld auf ihrer Bank sicher ist, wogegen nur 57 Prozent ihrem Partner vertrauen, sie niemals zu betrügen. Auch beim Online-Shopping ist das Vertrauen generell hoch: Die meisten Deutschen vertrauen darauf, dass der Zahlungsprozess immer sicher ist (57 %) und – falls etwas schief läuft – sie ihr Geld immer zurückerhalten (52 %).
Nur jeder dritte Verbraucher hat Vertrauen darin, dass sein Chef immer das Beste für ihn will (31 %). Am schlechtesten schneiden Politiker und Medien ab: Nur 11 Prozent der Deutschen haben Vertrauen in Politiker und lediglich 17 Prozent vertrauen darauf, dass Zeitungen immer die Wahrheit berichten.
Menschen mit einem höheren persönlichen Einkommen sind grundsätzlich vertrauensseliger. Durchschnittlich 41 Prozent der Menschen mit einem Einkommen über 75.000 Euro vertrauen den in der Umfrage genannten Lebensaspekten, wohingegen es bei den Personen mit einem Einkommen unter 35.000 Euro lediglich ein Drittel sind (35 %). Besonders Medien, Politiker und Manager schneiden bei Menschen mit einem hohen Einkommen besser ab und genießen mehr Vertrauen.
Verbraucher würden viel Geld für sicheres Vertrauen ausgeben
Wir vertrauen also manchen Institutionen und Menschen mehr als anderen. Aber was ist uns dieses Vertrauen wert? Würden deutsche Verbraucher sogar Geld für zweifelloses Vertrauen zahlen? Die Antwort ist ja – und sogar recht viel. Bis zu 61 Prozent ihres verfügbaren Monatseinkommens würden Verbraucher für blindes Vertrauen zahlen. Hierbei ist ihnen Vertrauen in den Partner am meisten wert (61 %), gefolgt von dem Vertrauen in die sichere Verwahrung ihres Geldes durch ihre Bank (52 %). Technologie und Online-Shopping sind zwei weitere Aspekte, für die deutsche Verbraucher am meisten zahlen würden – ganze 48 Prozent ihres Budgets würden sie ausgeben, wenn Technologie immer funktioniert und 47 Prozent ihres verfügbaren Einkommens würden sie für absolut sichere Zahlungen beim Online-Shopping aufwenden.
Wem vertrauen Verbraucher online?
Online-Händler genießen das größte Vertrauen und liegen sogar vor ihren stationären Pendants: Ganze 78 Prozent der Deutschen haben grundsätzliches Vertrauen zu Online-Händlern und 72 Prozent zu Kaufhäuser vor Ort. Dies dürfte unter anderem auch daran liegen, dass 82 Prozent der deutschen Verbraucher mindestens einmal monatlich bei Online-Händlern einkaufen und somit regelmäßige Berührungspunkte mit ihnen haben.
Bei Marktplätzen sieht die Sache allerdings anders aus: Hier haben mehr Menschen (54 %) Vertrauen in physische Marktplätze und Flohmärkte, wohingegen nur 48 Prozent Online-Marktplätzen vertrauen. Dafür gibt es konkrete Gründe: Mehr als ein Drittel der Konsumenten (39 %) hat kein Vertrauen zu privaten Verkäufern auf Marktplätzen. 63 Prozent fühlen sich unwohl, wenn sie ihre Kreditkarten- oder Bankdaten mit Marktplätzen teilen. Während 72 Prozent der Befragten darauf vertrauen, dass sie nach der Rückgabe einer Ware an einen Online-Shop eine schnelle Rückerstattung erhalten, sehen das nur 57 Prozent bei der Rückgabe eines Artikels an einen privaten Verkäufer. Das Problem liegt hier also mehr an dem Verhältnis zwischen Käufern und privaten Verkäufern als der Plattform selbst.
