Wer ist die “Application Generation” und was will sie?
Die “Application Generation”, also die Generation der jüngeren Verbraucher, ist anspruchsvoller und wählerischer was den Umgang mit Online Banking anbelangt. - Quelle: Shutterstock.com
Verbraucher verlassen sich inzwischen in nahezu allen Lebensbereichen auf digitale Dienste – auch bei ihren finanziellen Angelegenheiten. Infolgedessen steigen auch die Erwartungen an Unternehmen, die Anwendungen etwa für Online-Banking anbieten. Insbesondere die jüngeren Verbraucher, die sogenannte “Application Generation” ist anspruchsvoller, wählerischer und kritischer als die Generationen zuvor.
Eine aktuelle Studie von AppDynamics zur Application Generation fasst die Verbraucher zwischen 18 und 34 Jahren zusammen. Diese machen die stärkste Nutzergruppe digitaler Dienste aus. Durchschnittlich verwenden sie 41 verschiedene Anwendungen im Monat, während es bei den über 35-Jährigen lediglich 30 sind. Gleichzeitig achten drei Viertel von ihnen (79 Prozent) aber verstärkt darauf, welche digitalen Dienste sie überhaupt auf ihren Geräten installieren. Die Application Generation bewertet stetig die Relevanz und den Wert von digitalen Diensten.
Denn die Erwartungen dieser jüngeren Verbraucher sind gerade im letzten Jahr noch einmal gestiegen: 66 Prozent sind laut eigener Aussage heute weniger nachsichtig mit schlecht funktionierenden digitalen Diensten als noch vor zwölf Monaten. Und solche Enttäuschungen ziehen schnell Konsequenzen nach sich: Die Application Generation hat nämlich kein Problem damit, Anwendungen zu löschen und sich bessere Alternativen zu suchen.
Was bedeutet das für Banken oder Zahlungsdienstleister?
Vor allem Banken suchen derzeit nach Wegen, ihre Filialnetze auszudünnen und die Kosten pro Interaktion in allen Bereichen des Kundenservices zu optimieren. Dementsprechend versuchen sie, die Anzahl der Kunden, die ihre digitalen Kanäle nutzen, zu erhöhen. Und gerade die Application Generation ist hierbei eine wichtige, weil junge und digitalaffine Zielgruppe.
Tatsächlich nutzen 92 Prozent von ihnen regelmäßig eine Bank- oder eine Versicherungsanwendung. Dies ist zum Teil auf die steigenden Lebenskosten zurückzuführen, die in vielen Ländern jüngere Verbraucher besonders stark treffen. Neun von zehn (90 Prozent) greifen aus diesem Grund verstärkt auf digitale Dienste zurück. Darüber hinaus sagen fast zwei Drittel (63 Prozent), dass Anwendungen und digitale Dienste für sie sehr wichtig sind, um ihre persönlichen Finanzen in dieser schwierigen Zeit zu verwalten.
Vorsicht vor schlechten digitalen Erfahrungen
Mehr als drei Viertel der Application Generationen (78 Prozent) sind jedoch in den vorausgegangenen zwölf Monaten bei der Nutzung solcher Anwendungen auf Performance-Probleme gestoßen. 70 Prozent der Befragten sind heute eher gewillt, ihrem Umfeld von schlechten digitalen Erfahrungen zu berichten, als noch in der Vergangenheit.
Insbesondere bei Bankgeschäften ist es jedoch nicht so einfach, eine Alternative zu einer mangelhaften Anwendung zu finden. Schließlich geht damit in der Regel ein Bankwechsel einher, was ein langwieriger, komplexer und frustrierender Prozess sein kann. Anstatt suboptimale Anwendungen zu akzeptieren, verzichten junge Verbraucher daher lieber ganz auf digitale Dienste und nutzen alternative Kanäle – Callcenter und Filialen. Bereits rund ein Viertel (27 Prozent) der Application Generation wendet sich inzwischen über diese Wege an Banken. Doch da Banken versuchen, gerade an dieser Stelle Kosten zu sparen, drohen ihren jüngeren Kunden damit erneut frustrierende Erlebnisse.
Wie lassen sich die Erwartungen der Application Generation erfüllen?
Laut der Studienautoren könnten es Banken nicht riskieren, diese Kundschaft der Zukunft zu vergraulen. Für ihre IT-Teams wird es allerdings immer schwieriger, makellose, nahtlose digitale Erfahrungen bereitzustellen. Der Grund hierfür sind die immer komplexeren und verteilten Anwendungslandschaften. IT-Teams benötigen deshalb einen einheitlichen Überblick über ihre hybriden Umgebungen. Application Observability ermöglicht ihnen diesen. Mithilfe einer entsprechenden Plattform sind sie in der Lage, etwaige Probleme mit der Verfügbarkeit, Performance oder Sicherheit ihrer Anwendung schnell zu erkennen und zu lösen.
Durch die Korrelation von Anwendungsdaten mit wichtigen Geschäftskennzahlen lassen sich die Probleme und Störungen priorisieren, die der digitalen Erfahrung der Endnutzer am meisten schaden können. So lässt sich sicherstellen, dass Nutzer aller Altersgruppen, aber insbesondere der Application Generation, nicht von der Anwendung abgeschreckt werden und sich womöglich für eine Alternative – sprich eine andere Bank – entscheiden.
