Mobile Banking steht im Fokus
FinTech-Banken gewinnen immer mehr Marktanteile – zulasten der etablierten Banken. Um mithalten zu können, müssen diese ihre Strategie überdenken. Eine aktuelle Studie zeigt die wichtigsten Trends im Retailbanking auf. - Quelle: Shutterstock.com
Die Digitalisierung ist eine der wichtigsten Herausforderungen für etablierte Banken, wenn sie mit den aufstrebenden Neobanken mithalten wollen. Der Schweizer Software-Spezialist Crealogix hat in einer aktuellen Untersuchung erfragt, welche Technologie-Themen dabei für die Finanzinstitute Priorität haben.
Mobile Bankanwendungen sind für die befragten Banken besonders vielversprechend, da sie es ermöglichen, wichtige Zielgruppen zu erreichen - vor allem die jüngeren Kunden-Generationen lassen sich am besten über Smartphone-Banking erreichen. So gaben viele Banken an, dass sie schwerpunktmäßig Apps entwickeln möchten, anstatt eines vollständigen E-Bankings. Die Customer Journey der Kunden soll vereinfacht werden. Laut Umfrage wollen die Banken hier neue Funktionen implementieren, wie z. B. das Teilen von Rechnungen, das kartenlose Abheben am Geldautomaten oder das Bezahlen von Rechnungen via QR-Code. Außerdem planen die Geldhäuser, auf aktuelle Entwicklungen wie Conversational Banking/KI zu setzen.
Intuitive Bedienung am Mobilgerät
Mobile Nutzer haben andere Erwartungen an das Kundenerlebnis (User Experience) und die Kundenschnittstelle (User Interface) als Desktop-Nutzer. Häufig verwendete Funktionen sollten daher auf mobilen Geräten leicht zugänglich sein. So könnten Barrieren gesenkt werden, meinen die Studienautoren, weil das digitale Banking nicht mehr zwingend von zu Hause an einem Laptop oder Desktop-PC durchzuführen ist.
Die Herausforderung für die Banken besteht darin, die Nutzung so intuitiv wie möglich zu gestalten, denn die Kunden sind mittlerweile an die einfachen und nahtlosen Kundenerlebnisse großer Digitalhändler wie Amazon oder von Neobanken wie Revolut und N26 gewöhnt. Allerdings ist es nicht ganz einfach, Desktop-Strukturen an den Mobilbereich anzupassen, oft leidet die User Experience. Banken müssen hier mit der Zeit gehen und das Benutzererlebnis ständig mit herausragenden Customer Journeys verbessern.
Auch eine offene Banking-Architektur kann dazu beitragen, dass Retailbanken wettbewerbsfähig bleiben: Indem die Geldhäuser per Open Banking ihre technischen Schnittstellen öffnen und Kundendaten automatisch analysieren, können innovative Produkte von Fintechs oder anderen Digitalunternehmen in das Angebot aufgenommen werden.
Investitionen in neue Technologien
Für klassische Retail-Banken tut sich hier ein großes Feld auf: mit umfangreichen, aber notwendigen Investitionen in neue Technologien, und zwar vor allem in KI – einfache Chatbots sind ein Beispiel dafür – und in und offene Systeme (über APIs), so das Fazit einer Forrester-Studie. Im Vordergrund steht die Verbesserung der Customer Experience (CX) als Bestandteil ihrer digitalen Transformation und um echtes Digital Banking zu erreichen.
Zu den wichtigsten technologischen Trends zählen Retail-Banken das Instant Payment. Dies ist bereits über verschiedene Zahlungsverfahren verfügbar (z. B. Kreditkartennetzwerke) und im Rahmen regionaler/nationaler Lösungen (z. B. Twint). Obwohl dies einen echten Mehrwert für die Kunden darstellt, bieten einige Banken diese Funktion derzeit noch nicht an, viele andere können sie nicht nahtlos integrieren.
Über APIs können Banken Daten, Produkte und Dienstleistungen mit Partnern austauschen. Vor der Pandemie hatten laut Forrester weniger als zwei Prozent der Banken noch keine Investitionen in APIs vorgenommen oder geplant. Pandemiebedingt wurden viele Projekte auf Eis gelegt, aber noch immer stuften 80 Prozent der befragten Institute APIs mit „mittlerer“ oder „hoher“ Priorität ein.
Eine weitere technische Lösung sind Chatbots. Bereits in einfacher Ausprägung können sie Aufgaben, die nicht allzu komplex sind, automatisiert bearbeiten. Dennoch berichtet Forrester, dass nur 40 Prozent der befragten Banken in den vergangenen zwölf Monaten Chatbots eingesetzt haben, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
Chancen für etablierte Banken
Etablierte Banken haben gute Chancen, sich weiterhin auf dem Markt zu behaupten und sich von den Neobanken und Anbietern digitaler Finanzdienstleistungen nicht „die Wurst vom Brot nehmen zu lassen“. Aber sie müssen sich jetzt Gedanken darüber machen, wie sie die digitale Transformation – im Sinne der Kunden – beschleunigen und systematisch umsetzen. Es besteht viel Potenzial für eine optimale Personalisierung des CX.
