Loyale Kunden führen zum Erfolg
„Mobile First“-Kunden sind nach einer Studie deutlich zufriedener als Nutzer traditioneller Banken.
Loyale Kunden gelten als Erfolgsgarant einer Bank. Dies ist ein Ergebnis der aktuellen Studie „As Retail Banks Leak Value, Here's How They Can Stop It“ von Bain & Company, für die weltweit 134.000 Bankkunden befragt wurden. Ein weiteres Ergebnis zeigt, dass vor allem „Mobile First“-Kunden mit 29 Prozent einen deutlich höheren Net Promoter Score® (NPS®) besitzen als traditionelle Bankkunden (9 Prozent).
Mit dem Score wird die Loyalität von Bankkunden messbar. Je höher der Score ist, desto mehr Produkte, auch Finanzprodukte, erwerben die loyalen Kunden von ihrer Bank. Zudem wechseln sie seltener das Institut. „Viele Kreditinstitute erweitern ihr digitales Angebot und können damit offenkundig bislang skeptische Kunden überzeugen", sagt Bain-Partner Dr. Dirk Vater.
Das heißt: Loyalität hat unmittelbare wirtschaftliche Auswirkungen für die Bank. Diesbezüglich dürften sich die beiden Direktbanken ING und DKB besonders freuen. Die haben nämlich hierzulande mit einem Score von jeweils über 50 Prozent die treusten Kunden.
Junge Menschen offen gegenüber Fintech-Produkten
Traditionelle Banken bekommen laut der Studie hingegen immer mehr die Schattenseiten der Digitalisierung zu spüren. Denn während Kunden von Direktbanken dem Institut oft die Treue halten, sieht das bei der Kundschaft von Filialbanken oft ganz anders aus. „Die Angebote und Konditionen sind vollständig transparent", erklärt Bain-Partner und Branchenexperte Dr. Markus Bergmann. „Und damit sinkt die Hemmschwelle, sich für Finanzprodukte jenseits der Hausbank zu entscheiden.“
2019 entschied sich laut der Studie mehr als jeder Zweite für ein neues Finanzprodukt von der Konkurrenz. Oft handelt es sich bei der Konkurrenz um ein neues Fintech. So gaben rund zehn Prozent der 25- bis 34-Jährigen aus Deutschland an, ein Giro- oder Sparkonto bei der Digitalbank N26 eröffnet zu haben. Fast 40 Prozent dieser Altersgruppe zeigten sich bereit, generell ein Produkt von einem Fintech zu erwerben. Im Vergleich: Über alle Altersstufen hinweg liegt der Wert bei 30 Prozent.
Ökosysteme fördern Kundenbindung
Eine positive Wirkung auf die Kundenloyalität hat laut Studie auch der Aufbau von Ökosystemen. Unternehmen, die Produkte und Dienstleistungen zum Beispiel aus den Bereichen Banking, Immobilien und Versicherung aus einer Hand bieten, können ihre Kundschaft eher halten. Zwei von drei Befragten in Deutschland gaben diesbezüglich an, grundsätzlich Interesse an solchen Ökosystem-Angeboten zu haben.
„Tatsache ist, dass Ökosysteme einen wichtigen Beitrag zur Kundenloyalität leisten“, betont Bain-Partner Vater. „Denn sie schaffen positive Kundenerlebnisse und vertiefen die Bindung.“ Eine Banking-App kann sich somit zu einem Ort für Kapitalanlagen, Immobilie und anderen Themen etablieren.
