Der Bank- und Versicherungssektor landet im Branchenvergleich im Mittelfeld, was den Kundenservice angeht. Knapp jeder zweite Verbraucher ist zufrieden mit dem Kundensupport. Allerdings wirkt sich ein schlechter Kundenservice drastisch auf die Wechselbereitschaft der Kunden aus.
50 Prozent der Bankkunden sind zufrieden mit dem Kundenservice
Bankinstitute und Finanzdienstleister können die Hälfte ihrer Kunden überzeugen. 50 Prozent der Befragten einer repräsentativen Studie von Yext bewerten die Leistung des Kundenservice in der Finanzbranche mit „gut“ oder „sehr gut“. - Quelle: Shutterstock.com
Wie eine aktuelle Studie des US-Unternehmens Yext ermittelt hat, sind 50 Prozent der Kunden von Banken und Finanzdienstleistern mit dem Kundenservice zufrieden. Bei Versicherern liegt der Wert mit 48 Prozent knapp darunter. Damit rangieren die Finanz- und Versicherungsunternehmen im Mittelfeld des Branchenvergleichs. Den besten Kundenservice hat mit Abstand der eCommerce (66 Prozent). In der Branche Regierung und Öffentlicher Sektor zeigten sich nur 22 Prozent der Befragten zufrieden mit dem Kundensupport.
Ein guter Online-Auftritt schafft Zufriedenheit und Vertrauen
Quelle: Yext
Ein weiteres Ergebnis sollte den Unternehmen zu denken geben: Für 93 Prozent der Verbraucher ist der Kundensupport nur die zweitbeste Lösung, Self-Service hat die höchste Priorität. Sie wollen die gesuchten Informationen auf der Website schnell finden und mögliche Probleme selbst lösen. Nur wenn das nicht gelingt, wenden sie sich an den Kundenservice.
Eine ausführliche Internet-Präsenz bestärkt auch das Vertrauen der Kunden: 60 Prozent der Befragten gaben an, dass sie einem Unternehmen mehr vertrauen würden, wenn dieses ihre Fragen auf der Website direkt beantwortet – im Vergleich zu Unternehmen, die dies nicht tun.
70 Prozent der Studienteilnehmer erklärten, dass sie sich eher für ein Produkt oder eine Dienstleistung eines Unternehmens entscheiden, wenn Kundensupport-Seiten konkrete Antworten liefern. Umgekehrt hat schlechter Kundenservice drastische Folgen: Für mehr als drei Viertel der Befragten (77 Prozent) ist ein Kundenservice, der nicht antwortet oder keine adäquate Hilfestellung bietet, Anlass für einen Anbieterwechsel.
Schlechte Erfahrungen mit dem Kundenservice
Insgesamt hat über die Hälfte der befragten Verbraucher in Deutschland (54 Prozent) im vergangenen Jahr schlechte Erfahrungen mit der Performance von Kundenservices gemacht. Mehr als jeder zweite Bürger (59 Prozent) ist überzeugt, dass sich die Unternehmen nicht ausreichend um exzellenten Kundensupport kümmern. Folgende Mängel wurden kritisiert:
- Lange Wartezeiten ohne konkrete Information, wie lange diese andauert (47 Prozent)
- Das Anliegen wurde nicht zur vollen Zufriedenheit gelöst (45 Prozent)
- Die Lösung dauerte zu lange (39 Prozent)
- Jüngere Befragte (18 bis 29 Jahre) wünschten sich zudem eine längere Erreichbarkeit, die über 18 Uhr hinausgeht
