Nicht wirklich überraschend, aber deutlich sind die Ergebnisse einer aktuellen Studie zur digitalen Kontoeröffnung: eine kundenfreundliche, zügige Kontoeröffnung bieten in erster Linie die Neobanken wie N26 oder Penta. Filial- und Direktbanken überfordern Neukunden mit langen Antragstrecken und Medienbrüchen.
Behördenähnliche Antragstrecken
Wer ein Konto bei einer deutschen Bank digital eröffnen möchte, braucht häufig viel Zeit und gute Nerven.
Verbraucher, die ein Konto digital bei einer deutschen Bank eröffnen wollen, brauchen viel Geduld: mitunter erwartet sie ein langer Antragsprozess, Links, die nicht funktionieren und eine noch längere Wartezeit für die anschließende Aktivierung des Kontos. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Studie der Frankfurter Unternehmensberatung Cofinpro. Für den Bericht “Kontoeröffnung 2021: Das geht noch besser” wurde die Antragstellung für ein digitales Girokonto bei klassische Filialbanken, Direktbanken und Neobanken einem Praxistest unterzogen.
Dabei zeigten sich markante Unterschiede:
- Der Weg von der Google-Suche bis zum Antragsformular dauerte je nach Bank zwischen einem und 16 Klicks
- Die Tester stießen sogar auf defekte Links bei der Antragstellung
- Die Anzahl der erhobenen Daten-Pflichtfelder im Antragsprozess beträgt zwischen 10 und 37
“Übertriebener Datenhunger ist kontraproduktiv, weil die Abbruchquoten steigen”, kommentiert Joachim Butterweck, Senior Manager bei Cofinpro die behördenähnlichen Antragstrecken mancher Banken: “Sinnvoller ist es, dem Kunden Freiheiten in der Beantwortung durch optionale Felder zu geben. Aber vor allem die etablierten Institute wollen es genau wissen und verlangen Daten, die für die Kontoeröffnung nicht zwingend notwendig sind.“
Neobanken sind kundenfreundlicher
Auch bei der Video-Legitimation gibt es laut Studie große Unterschiede zwischen den Instituten und deutlichen Verbesserungsbedarf. Während Neobanken mit weniger Medienbrüchen auskommen, muss gerade bei den Direktbanken zwischen App, Mailprogramm, SMS oder Browser gewechselt werden. Wenn der Neukunde nach über 60 Minuten in der Wartschleife immer noch nicht zur Identifizierung zugelassen wird, kann von Kundenfreundlichkeit nicht mehr die Rede sein.
Der dritte wichtige Schritt neben Antragstellung und Legitimierung ist die Aktivierung des Kontos. Hier zeigt der Cofinpro-Praxistest, dass es bei Filial- und Direktbanken teilweise über eine Woche dauert, bis das neue Konto tatsächlich genutzt werden kann. Nur jede dritte Bank ermöglicht eine sofortige Kontonutzung. „Von einer Bank erhielten wir zehn Briefe und E-Mails im Rahmen der Kontoeröffnung”, erläutert Butterweck. “Das ist zu viel des Guten. Wichtiger ist es, die erforderlichen Karten schnell zu verschicken. Wer sich dann noch mit einer kreativen Verpackung abhebt, baut schnell eine gute Bindung zum Kunden auf.“
Beim Thema Aktivierung können sich die Neobanken erneut positiv abheben: hier ist eine sofortige Nutzung Standard. Das Fazit der Studie ist deutlich: Die digitalen Neobanken denken den Antragsvorgang konsequent vom Kunden aus und haben mit klassischen Formularen gebrochen. Demgegenüber bilden die traditionellen Institute und die Direktbanken nach wie vor die bankinternen Prozesse ab mit behördenähnlichen Antragsstrecken sowie einem großen Datenhunger.
