Girokonto-Onboarding bei Fintech-Banken am Besten

Neobanken glänzen beim digitalen Onboarding

Eine aktuelle Studie von Digit.cologne hat das Onboarding von Neukunden für Girokonten in Deutschland, Österreich und der Schweiz untersucht. Dabei kommen die Digitalisierungsspezialisten zu dem Ergebnis, dass der digitale Reifegrad von Neobanken deutlich höher ist als bei Geschäfts- und Direktbanken. Im Fokus der Untersuchung standen die Auffindbarkeit des Antrags, der Bedienkomfort und die Ausschöpfung von Vertriebskontakten.

Gerade das private Girokonto sei nach wie vor ein Ankerprodukt in der Beziehung zwischen Bank und Kunde, heißt es in dem Report. Ein kompliziertes, ineffektives Onboarding könne dazu führen, dass die Bank ihre Relevanz als Hausbank verliere. Laut Studie besteht dieses Risiko insbesondere für die klassischen Geschäftsbanken, die mit ihren veralteten Prozessen weit hinter den Neobanken und Direktbanken zurückbleiben.

Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance

Auch wenn der Preis des Kontos nach wie vor ein wichtiger Faktor ist, spielt heute auch die Nutzerfreundlichkeit (Usability) für viele Kunden eine große Rolle. Die etablierten Banken machen es potenziellen Kunden teilweise noch schwer, digital ein Konto zu eröffnen, da ihre Antragsstrecken und -prozesse nicht auf die digitalen Erfordernisse und Kundenerwartungen angepasst wurden. Das Onboarding ist der erste enge Kontakt zwischen Kunde und Bank und dementsprechend besonders wichtig.

“Interessenten wollen mit wenigen Klicks zum Produkt”, betonen die Studienautoren: bei den Geschäftsbanken sind im Durchschnitt 3,6 Klicks nötig, um zum digitalen Antrag für ein Girokonto zu gelangen. Bei den Direktbanken sind es 2,4 Klicks, bei den Neobanken lediglich 1,3.

Auch die Antragstrecke selbst sollte nicht länger als für den Interessenten unbedingt nötig gestaltet werden, um mögliche Absprungpunkte zu minimieren. Hier gibt es deutliche Unterschiede bei der Anzahl der Pflichtangaben: während Geschäfts- und Direktbanken rund 23 Pflichtangaben und sechs bis acht optionale Informationen anfragen, sind es bei den Neobanken nur 17 Pflicht- und 4 Wahlangaben – das sind 40 Prozent weniger.

Wie komfortabel ist die Antragstrecke?

Neben der Länge der Strecke spielt der Komfort beim Durchschreiten des Prozesses eine große Rolle für das Nutzererlebnis. “Während Neobanken ihre Antragsstrecke nach Prozessqualität (Reduzierung interner Eröffnungskosten) und Bedienkomfort für Kunden ausrichten, scheinen gerade Geschäftsbanken von ihren auf Filialen ausgerichteten Prozessen gebremst zu werden”, so die Kritik der Digit.cologne-Studie.

• Nur knapp jede dritte Geschäftsbank bietet ihren Kunden im Eröffnungsprozess die Möglichkeit, direkt einen Online-Banking-Zugang einzurichten. Dieses Feature ist bei allen untersuchten Neobanken vorhanden. Bei Neobanken ist es Standard, dass Kunden sich ihren Online-Zugang individuell mit einer Wunsch-PIN (Passwort) konfigurieren können.
• Nur drei der untersuchten Geschäftsbanken verzichten auf eine Unterschrift des Kunden auf dem Eröffnungsantrag. Dagegen fordert keine einzige Neobank von ihren neuen Kunden eine Unterschrift auf einem Papierantrag.
• Nur 30 Prozent der Geschäftsbanken bieten einen Adresscheck an, der den Bedienkomfort für Kunden erhöht und gleichzeitig die Prozesskosten für die Bank senkt.

Positive Ergebnisse bei der Legitimation

Der Legitimation kommt eine Schlüsselrolle zu, hier wird der Antragsteller zum “echten” Kunden. Positiv: fast alle Banken im DACH-Raum bieten heute die komfortable Videoident-Option an, bei den Neobanken sind es 100 Prozent. Postident gibt es bei 50 Prozent der Geschäftsbanken, 29 Prozent der Direktbanken und 33 Prozent der Neobanken.

Neobanken fassen zu 100 Prozent nach

Größere Unterschiede zeigen sich laut Studie wiederum beim Umgang mit Abbrechern bzw. beim Nachfassen:

• Mehr Geschäftsbanken (50 Prozent) verfolgen ihre Vertriebskontakte nach als Direktbanken (40 Prozent), allerdings lassen sie sich viel Zeit: Geschäftsbanken fassen durchschnittlich erst nach 8,5 Tagen nach, Direktbanken nach 2,2 Tagen.
• Neobanken nutzen zu 100 Prozent den Nachfass und noch dazu deutlich früher (1,5 Tage).
• Während bei den etablierten Instituten nur die Hälfte oder sogar weniger Leads nachfassen, nutzen alle Neobanken die Chance zur Veredelung der Vertriebskontakte.
• E-Mail wird von allen Banken eingesetzt, SMS nutzen nur Geschäfts- und Neobanken, Push Notifications werden nur von einer Neobank eingesetzt.

Nachholbedarf bei Digital- und Geschäftsbanken

Das Fazit der Studienautoren ist deutlich: Neobanken böten moderne und digitale Prozesse und richteten sich konsequent an den Kundenwünschen aus. Direkt- & Autobanken dagegen hätten ihren bisherigen Digitalisierungsvorsprung gegenüber Geschäftsbanken zum Teil eingebüßt. Der heutige Digitalisierungsgrad sei deutlich geringer als bei den Neobanken, es herrsche ein Renovierungsstau. Vertriebspotenziale würden von den Direktbanken noch unzureichend bearbeitet. Auch Geschäftsbanken hätten bei der digitalen Umsetzung eindeutig Nachholbedarf. Das gelte insbesondere bei der Usability und der Digitalisierung von Bankprozessen. Die Ausrichtung auf die Kundenbedürfnisse falle Geschäftsbanken schwer, es würden nach wie vor bestehende Prozesse in die digitale Welt übertragen. Vertriebspotenziale blieben gänzlich ungenutzt.