Eine aktuelle Studie legt nahe, dass viele Mitteilungen der Banken an ihre Kunden überflüssig sind. So glauben weniger als vier von zehn Kunden, dass die Mitteilungen der Bank für sie relevant sind. Dagegen glaubt die Mehrheit der Banken, dass ihre Kommunikation wertvoll für die Kunden ist.
Customer-Engagement-Plattform Braze
Banken sind in ihrer Kommunikation zu selbstsicher
Eine aktuelle Studie von Braze zeigt auf, dass es eine große Lücke zwischen den Erwartungen der Verbraucher und der tatsächlichen Performance der Banken und Finanzdienstleister gibt. - Quelle: Shutterstock.com
Verschicken Banken zu viele unnötige Informationen an ihre Kunden? Eine aktuelle Studie der Kundenbindungsplattform Braze legt diese Vermutung nahe. Offenbar gibt es eine große Wahrnehmungslücke zwischen den Erwartungen der Verbraucher und der Performance der Banken und Finanzanbieter. Der Branchenreport, der in Zusammenarbeit mit der Unternehmensberatung CACI erstellt wurde, kombiniert Erkenntnisse aus Braze-Kampagnen mit Forschungsergebnissen aus zwei globalen Umfragen von Wakefield Research unter Verbrauchern und Marketingleitern.
So glauben nur 39 % der befragten Verbraucher, dass Mitteilungen von ihrer Bank für ihre Bedürfnisse relevant sind und nur 41 % der Kunden gaben an, dass sie mit ihrem Inhalt zufrieden sind. Dagegen glauben 82 % der Finanzanbieter, dass Kunden mit ihren Mitteilungen zufrieden sind. Hier zeigt sich, dass führende Finanzdienstleistungsunternehmen übermäßig von ihrem Kommunikationsverhalten überzeugt sind.
Relevantes Messaging führt zu höherer Kundenzufriedenheit
Die Analysten fanden auch eine starke Korrelation zwischen dem Senden wertvoller Nachrichten und der allgemeinen Verbraucherzufriedenheit. 87 % der befragten Verbraucher, die das Gefühl haben, relevante Mitteilungen zu erhalten, zeigten sich zufrieden mit ihrer Bank. Dagegen sagten nur 50 % der Kunden, die irrelevante Mitteilungen erhalten, dass sie mit ihrem Finanzanbieter zufrieden sind.
Paradoxon zwischen Personalisierung und Privatsphäre
Kunden wollen personalisierte, relevante Erfahrungen – 62 % der befragten Verbraucher sind sogar bereit, mehr persönliche Informationen zu teilen, um relevantere Kommunikation zu erhalten. Allerdings müssen Banken dies mit den strengen Datenschutzstandards in Einklang bringen. Vieles davon beginnt mit der richtigen Herangehensweise an die Datenerfassung. Angesichts der künftigen Internetwelt ohne Cookies besteht der erste Schritt darin, sich von Daten von Drittanbietern zu lösen.
Weniger ist mehr
Wenn es um die Kundenkommunikation geht sollten Banken aufhören, irrelevante Nachrichten zu senden und sich auf Mitteilungen mit einem Mehrwert konzentrieren. In der Umfrage wurden Verbraucher gebeten, die Art der Nachrichten zu bewerten, die sie tatsächlich erhalten möchten. Über die Hälfte (56 %) der Kunden stuften Kontoaktualisierungen (niedriger Kontostand, Einzahlungsbestätigungen usw.) als am meisten bevorzugt ein. Nur 14 % der Verbraucher wählten Werbeangebote, 13 % Informationen zu neuen Produkten und Funktionen, 9 % Bildungsinhalte und dürftige 7 % wollten über Unternehmens-Updates informiert werden.
