Neun Trends für ein besseres Verhältnis zwischen Bank und Kunde
Akuten Handlungsbedarf sieht der Trend Radar in den kommenden zwei bis vier Jahren bei der generationsspezifischen Kundenansprache zur Überbrückung altersspezifischer Anforderungen zwischen Baby Boomers und Millennials. - Quelle: Shutterstock.com
Eine aktuelle Studienreihe des Beratungsunternehmens Deloitte untersucht Trends, die die Zukunft der europäischen Bankenlandschaft prägen werden. Der erste Teil der Reihe hat sich mit dem Thema Kundenperspektive beschäftigt und insgesamt neun Trends identifiziert, die für die Banken spätestens in vier bis sechs Jahren relevant werden:
Generationsspezifische Kundenansprache
Dieser Trend wird vor allem durch unterschiedliche Kundenerwartungen in den verschiedenen Altersgruppen angetrieben. Auch das Nutzerverhalten, zwischen Babyboomern, Milennials und GenZ divergiert stark und bedarf eigener Kundenansprache. Laut Deloitte-Studie ist dies der wichtigste Trend in der Kunden-Dimension.
Sensibilisierung für Daten
Die fortschreitende Digitalisierung hat zu enormen Datenflüssen geführt, zugleich verlieren Nutzer oft die Kontrolle über ihre Daten. Das Bewusstsein für diese Problematik und das Bedürfnis, die Kontrolle über die persönlichen Informationen zu sichern, wächst rapide, wie auch die Sorge vor Datenmissbrauch. Auch dieser Trend ist für die Studienautoren von großer Bedeutung.
Kunden-Empowering
Kunden wollen Bankgeschäfte zunehmend unabhängig und eigenständig abwickeln können. Erfolgreiche Kundenermächtigung hängt stark von einer verständlichen Wissensvermittlung ab, um Kunden verantwortungsvolle Entscheidungen zu ermöglichen. Dies ist für Finanzdienstleister von zentraler Bedeutung, da Fehlentscheidungen besonders gravierende Folgen haben können.
Transparenz-Paradigmenwechsel
Der gesellschaftliche Wertewandel hin zu einer nachhaltigen Zukunft verlangt auch von Unternehmen und Banken mehr Transparenz. Sowohl Kunden als auch Mitarbeiter wollen zunehmend über die sozialen und ökologischen Auswirkungen eines Unternehmens informiert werden.
Hyperpersonalisierung
Neue technologische und wissenschaftliche Erkenntnisse ermöglichen es Banken, Produkte und Dienstleistungen in noch nie dagewesener Weise auf ihre Kunden zuzuschneiden. Verhaltenswissenschaften und Data Science helfen dabei, Erkenntnisse über die Bedürfnisse von Kunden zu sammeln und Innovationen zu fördern.
Banking über soziale Kanäle
Soziale Medien sind heute ein fester Bestandteil moderner Marketingstrategien in allen Branchen. Deshalb sollten sich auch Banken auf diesen äußerst relevanten Trend vorbereiten. Jüngere Generationen verzichten häufig auf den Konsum traditioneller Medien und können über Online-Kanäle leichter erreicht werden.
Die Zukunft der Kreditvergabe
Angesichts der starken Auswirkungen müssen sich Banken zunehmend mit sich änderndem Verbraucherverhalten und technologischem Umbruch auseinandersetzen. Die Digitalisierung hat neue Funktionen hervorgebracht, z. B. spezifizierbare Rückzahlungsmechanismen. Zunehmend beliebt im Kreditmarkt sind innovative Produkte mit sozialen und Community-bezogenen Aspekten.
Das Zeitalter des Crowdbankings
Crowdfunding beschreibt eine Form des Investierens, bei der eine große Zahl von Menschen je einen kleinen Betrag investiert, um ein Unternehmen oder ein Projekt zu finanzieren. Durch die große Gruppe von Beteiligten können Projekte von Schwarmintelligenz profitieren. Es ist von Vorteil, wenn die Investoren aus verschiedenen Bereichen kommen und ihr Fachwissen einbringen.
Spielerische Bankgeschäfte
Einer der neuesten Trends im Bankwesen, der durch die Gamification des Wertpapierhandels an Popularität gewonnen hat. Spielerische Bankgeschäfte umfassen jedoch noch deutlich mehr Elemente: Sie beschreiben einen Trend hin zur einfachen und verständlichen Darstellung von Merkmalen, die normalerweise als trocken oder komplex wahrgenommen werden würden. Außerdem können gewünschte Verhaltensweisen mit Hilfe von Bonussystemen verstärkt werden. Insgesamt verbessert Gamification das Kundenerlebnis und das Engagement, was zu einer höheren Nutzung von Bankdienstleistungen führt.
