20.02.2025
Wie Online-Plattformen ihre Zahlungsakzeptanzraten optimieren können
Ein reibungsloser Bezahlprozess ist für Online-Plattformen entscheidend – doch selbst gut aufgestellte Unternehmen verlieren täglich Umsatz durch unnötig abgelehnte Zahlungen. - Quelle: Shutterstock.com
Um ihren Umsatz tatsächlich zu steigern und einen Wettbewerbsvorteil zu erzielen, müssen Online-Plattformen jedoch auch ihre Zahlungsakzeptanzraten optimieren und zwangsläufig die Servicequalität vor reine Quantität stellen. Dazu gehören unter anderem die Auswahl der richtigen Zahlungsmethoden, die Implementierung effizienter Zahlungsabläufe und die Gewährleistung einer nahtlosen Integration. Im Zentrum dieser Service-Verbesserungen stehen im Wesentlichen drei Fragestellungen:
- Welche Faktoren führen zu einer niedrigen Akzeptanzrate und welche Probleme führen auf Seiten des Kunden zu abgelehnten Transaktionen?
- Wie lässt sich der Checkout-Prozess optimieren, um Zahlungsmethoden zu bewerben, Zahlungsabläufe zu optimieren und reibungslose Übergänge zwischen verschiedenen Kanälen oder Seiten zu gewährleisten?
- Welche Maßnahmen zur Betrugsprävention sollten Online-Plattformen in Betracht ziehen, um false positives zu minimieren und die Betrugsraten zu senken?
Die ineinandergreifende Beziehung von Akzeptanz und Konversion
Akzeptanz und Konversion sind eng miteinander verbunden – die Verbesserung des einen wirkt sich positiv auf das andere aus. Die Akzeptanzrate stellt die Gesamtzahl der akzeptierten Transaktionen aus der Masse aller versuchten Transaktionen dar. Sie misst, wie viele Zahlungsversuche erfolgreich im System verarbeitet werden und gibt Aufschluss über die Leistung des eingesetzten Zahlungsgateways – einschließlich aller Probleme im Zusammenhang mit Zahlungsablehnungen oder Systemfehlern.
Um die Akzeptanzrate zu berechnen, teilen Sie die Anzahl der autorisierten Zahlungen durch die Anzahl der versuchten Transaktionen. Diese Daten stellt der Zahlungsdienstanbieter (Payment Service Provider, PSP) in der Regel bereit, sodass sie sich auch für Vergleiche mit ähnlichen Plattformen nutzen lassen. Idealerweise sollten Unternehmen eine Akzeptanzrate von über 90 % anstreben. Je nach Land oder Branche kann diese auch bis zu mehr als 95 % betragen.
Andererseits misst die Konversionsrate, wie gut die eigene Website Besucher in zahlende Kunden umwandelt.
Faktoren, die die Zahlungsakzeptanz beeinflussen
Aus der Perspektive der Zahlungsabwicklung beginnt die Customer Journey mit der Anzeige der verfügbaren Zahlungsmethoden und dauert bis zum Abschluss der Transaktion an. Die Konversion muss nach jeder Zahlungsmethode aufgeschlüsselt bewertet werden, da lokale Zahlungsmethoden je nach Kanal und Region besser abschneiden können als andere. So ist iDEAL zweifellos eine erfolgreiche Zahlungsmethode in den Niederlanden, während die Option Buy Now, Pay Later (BNPL) bei deutschen Käufern besonders beliebt ist. Nutzer digitaler Geldbörsen zahlen hauptsächlich über Mobilgeräte, während Kartenzahlungen auf verschiedenen Geräten vielseitiger sind.
Spezifische Faktoren für die Akzeptanz von Kartenzahlungen
In den meisten internationalen Märkten steht die Kartenzahlung im Fokus, als mögliche Bezahlmethode. Alternative Zahlungsmethoden sind zwar auf dem Vormarsch und müssen angemessen berücksichtigt werden, aber Karten sind nach wie vor vorherrschend, was bedeutet, dass mehr Faktoren bewertet werden müssen, um die Akzeptanzrate zu erhöhen.
Betrugsbewertung
Plattformen müssen ihre Richtlinien zur Betrugsprävention laufend verfeinern, um häufige Zahlungsablehnungen zu vermeiden und Fehlalarme zu reduzieren. Der Schlüssel liegt darin, zu verhindern, dass legitime Transaktionen als betrügerisch gekennzeichnet werden, was Kunden frustriert, und die Konversionsrate senken kann.
Authentifizierungsrate
Sicherheitsmaßnahmen wie 3DS (3D-Secure) sind für den Schutz von Online-Transaktionen unerlässlich. Diese Maßnahmen können jedoch manchmal zu Reibungsverlusten im Zahlungsprozess führen. Ausnahmen machen den Prozess für den Kunden weitaus weniger umständlich, während die Transaktion und der Weg dorthin sicher bleiben.
Autorisierungsrate
Damit eine Transaktion abgeschlossen werden kann, muss der Aussteller über alle erforderlichen Informationen verfügen, um das Risiko bewerten zu können. Wenn sichergestellt wird, dass diese Informationen verfügbar sind und korrekt verarbeitet werden, verbessert sich die Autorisierungsrate, was zu erfolgreicheren Transaktionen und eingezogenen Geldern führt.
Die Ursachen für niedrige Akzeptanzraten verstehen
Niedrige Akzeptanzraten führen nicht selten zu direkten Umsatzeinbußen und können außerdem das Vertrauen der Verbraucher stark beeinträchtigen. Wenn Online-Plattformen niedrige Autorisierungsraten haben, entgehen ihnen Einnahmen. Wenn ein Kunde einen Zahlungsvorgang dann erneut versucht und eine weitere Ablehnungsnachricht erhält, kann dies dazu führen, dass er die Plattform nicht mehr nutzt oder in Zukunft nicht mehr zurückkehrt.
Um diese Folgen abzumildern, müssen sich Plattformen auf zwei wesentliche Aspekte konzentrieren: den technischen Betrieb und das Kundenerlebnis. Die Backend-Prozesse müssen genauso reibungslos funktionieren wie das Frontend-Benutzererlebnis. Darüber hinaus können die Faktoren, die zu niedrigen Akzeptanzraten beitragen, je nach Art der verwendeten Zahlungsmethode variieren.
Alternative Zahlungsmethoden
Alternative Zahlungsmethoden (APMs) sind speziell darauf ausgelegt, den lokalen Zahlungspräferenzen einzelner Märkte zu entsprechen. Durch das Angebot lokaler Zahlungsmethoden kann eine Plattform mehr Kunden anziehen, die Konversionsraten verbessern und das allgemeine Zahlungserlebnis optimieren. Gleichzeitig werden Zahlungsmethoden speziell für unterschiedliche Erfahrungen optimiert, ob für mobile Endgeräte oder auf dem Desktop. Optimieren Unternehmen diese nicht, kommt es zu niedrigeren Akzeptanzraten und mehr abgebrochenen Einkäufen.
Laut einem Bericht von Baymard über die Gründe für das Verlassen von Warenkörben und Kaufabbrüchen (englischer Artikel) gaben 22% der Nutzer einen zu langen oder komplizierten Bezahlvorgang und 13% einen Mangel an ausreichenden Zahlungsmethoden an. Auch wenn diese Prozentsätze niedrig erscheinen mögen, sind die Auswirkungen auf den Gesamtumsatz und die Kundenzufriedenheit erheblich.
Kartenzahlungen
Niedrige Akzeptanzraten für Kartenzahlungen können durch Betrugspräventionssysteme, häufige 3DS-Auslöser und Autorisierungsprobleme wie folgt beeinflusst werden:
- Betrugspräventionssysteme können manchmal legitime Transaktionen als betrügerisch kennzeichnen, was zu Fehlalarmen führt. Dies frustriert nicht nur die Kunden, sondern führt auch zu Umsatzeinbußen.
- Sicherheitsmaßnahmen wie 3DS sind für den Schutz von Online-Transaktionen von entscheidender Bedeutung. Wenn diese Maßnahmen jedoch zu häufig ausgelöst werden oder der Authentifizierungsprozess des Ausstellers nicht für eine benutzerfreundliche Erfahrung optimiert ist, können sie zu viel Reibung verursachen, was zu einer schlechten Benutzererfahrung führt und Kunden möglicherweise dazu veranlasst, ihre Einkäufe abzubrechen.
- Im Rahmen des Autorisierungsprozesses bewertet der Kartenaussteller das Risiko jeder Transaktion. Wenn dem Aussteller die erforderlichen Informationen fehlen oder der Risikobewertungsprozess fehlerhaft ist, kann dies dazu führen, dass Transaktionen abgelehnt werden.
Letztendlich gibt es Elemente, die sich kontrollieren lassen und andere, die außerhalb der eigenen Kontrolle liegen. Ablehnungen durch den Aussteller können aus verschiedenen Gründen erfolgen, z.B. aufgrund unzureichender Deckung, falscher Karteninformationen oder verdächtiger Aktivitäten. Die meisten dieser Probleme liegen außerhalb der Kontrolle der Plattform oder ihres PSP, jedoch entsteht ein großes Problem, wenn es sich um Betrug handelt.
Andererseits können Probleme dadurch entstehen, wie die Plattform ein implementiertes Checkout-Erlebnis nutzt, insbesondere im Hinblick auf API-Integrationen. Wer sich nicht an bewährte Verfahren hält, sendet möglicherweise unvollständige oder falsche Informationen an den PSP. Wenn wesentliche Daten fehlen, sobald sie den Aussteller zur Genehmigung erreichen, können Zahlungen abgelehnt werden – nicht aufgrund eines Fehlers des Endkunden, sondern aufgrund von Informationslücken im Prozess.
Aussteller verwenden Betrugserkennungssysteme, die Transaktionen aus Gründen wie nicht übereinstimmenden Versand- und Rechnungsadressen, ungewöhnlichen Einkaufsmustern oder unbekannten Geräte-IDs kennzeichnen können. Es ist besser, potenziellen Betrug zu erkennen, bevor der Aussteller dies tut.
Wie man die Zahlungsakzeptanzraten verbessert
Um die Akzeptanzraten zu verbessern, sollten sich Plattformen auf die Optimierung des Checkout-Prozesses konzentrieren. Dies umfasst zwei Hauptbereiche: die Verfeinerung von Zahlungsoptionen und -abläufen, sowie die Stärkung von Maßnahmen zur Betrugsprävention.
Zahlungsoptionen und -abläufe
Den Kunden sollten nur Zahlungsoptionen angezeigt werden, die für sie relevant sind, basierend auf ihrem Standort und ihren Präferenzen. Es muss beispielsweise sichergestellt werden, dass Kunden in Deutschland PayPal und Kunden in den Niederlanden iDEAL beim Bezahlen anbieten. Benutzer mit zu vielen Optionen zu überfordern, sollte vermieden werden. Gleichzeitig sollte es nicht unmöglich sein, andere Zahlungsmethoden zu verwenden. Kunden können in einem Land ansässig sein, aber in einem anderen einkaufen. Daher ist es wichtig, für jede Situation die richtigen Zahlungsmethoden bereitzustellen.
Zahlungen sind zu einem integralen Bestandteil des Mobile-First-Erlebnisses geworden. Wenn die Plattform einen erheblichen Datenverkehr von mobilen Nutzern erhält, ist es unerlässlich, den Checkout-Prozess für mobile Geräte zu optimieren. Ein optimierter mobiler Checkout-Prozess sollte vereinfachte Authentifizierungsmethoden, ein responsives Design, Unterstützung für das automatische Ausfüllen oder Kopieren/Einfügen für Eingabefelder und die Integration mit digitalen Wallets umfassen.
Die Verwendung von Ein-Klick-Zahlungsbuttons, um die Menge der Informationen zu reduzieren, die Kunden eingeben müssen, ist ebenfalls sinnvoll. Dadurch werden auch die Klicks und Schritte minimiert, die zum Abschluss eines Kaufs erforderlich sind. Werden alle erforderlichen Details auf einmal erfasst, schließen Kunden ihre Einkäufe schneller ab.
Die Speicherung von Kartendaten für zukünftige Einkäufe beschleunigt den Bezahlvorgang für wiederkehrende Käufer und macht es für sie schneller und bequemer, zukünftige Transaktionen abzuschließen.
Und schließlich: Auch beim Aufbau eines kontobasierten Kundenstamms sollten Kunden ohne Konto leicht einkaufen können. Etwa 34 % der Benutzer brechen ihren Einkauf ab (englischer Artikel), wenn die Option „Gast-Checkout“ nicht verfügbar ist.
Betrugsprävention
Eine Technologie, die sich an Bedrohungen anpasst, reduziert die Betrugsrate und minimiert Fehlalarme. Folgend finden Sie einige Empfehlungen, die Plattformen in Betracht ziehen können:
- Behandeln Sie 3DS-Ausnahmen mithilfe von Netzwerkvertrauen und risikobasierter Authentifizierung.
- Verwenden Sie Modelle des maschinellen Lernens, um die Präzision der Betrugserkennung in Echtzeit zu erhöhen und Fehlalarme zu minimieren.
- Passen Sie Sicherheitsmaßnahmen und Schwellenwerte auf der Grundlage der Transaktionsrisikostufen an.
Und schließlich: Auch wenn es oft vermieden wird, Kunden das Kopieren und Einfügen ihrer Kartendaten zu erlauben, weil dies auf potenzielle Bot-Aktivitäten hinweisen kann, ist diese Funktion für mobile Benutzer sehr praktisch. Durch die Implementierung eines präzisen Betrugserkennungssystems, das Bot-Aktivitäten identifiziert, können Plattformen diese Funktionalität anbieten, ohne befürchten zu müssen, echte Benutzer abzuweisen.
Möglichkeiten zur Verbesserung von Akzeptanzraten
Verschiedene Tools und Funktionen in den Bereichen Checkout, Zahlungen und Sicherheit tragen dazu bei, den Umsatz zu maximieren und Transaktionsfehler zu minimieren.
Checkout-Optimierung
Ein benutzerfreundliches Checkout-System reduziert abgebrochene Einkäufe und erhöht die Anzahl erfolgreicher Transaktionen. Dank eines anpassbaren Designs lässt sich die Checkout-Oberfläche individuell anpassen, sodass der Prozess für Käufer intuitiver wird und die Markenwiedererkennung gestärkt wird. Ein responsive Design gewährleistet eine nahtlose Funktion auf Web-, Android- und iOS-Plattformen.
Die automatische Kartenerkennung vereinfacht den Zahlungsprozess, indem Kartendetails erkannt und validiert werden. Zusätzlich wird die 3DS2-Authentifizierung vollständig integriert, um eine zusätzliche Sicherheitsebene zu schaffen, ohne den Ablauf zu verkomplizieren.
Zahlungsinfrastruktur
Eine zentrale Plattform ermöglicht die Integration zahlreicher lokaler und globaler Zahlungsmethoden. Unterstützt werden Optionen wie Kartenzahlungen, E-Wallets, Buy Now Pay Later (BNPL) und Account-to-Account-Zahlungen (A2A-Zahlungen). Mit der Unterstützung von verschiedenen Währungen lassen sich Transaktionen in der bevorzugten Währung der Kunden abwickeln, wodurch eine globale Reichweite sichergestellt wird.
Flexible Zahlungsbedingungen können Mitgliedsbeiträge, Ratenzahlungen und Abonnementmodelle umfassen. Vorautorisierungsfunktionen bieten zudem die Möglichkeit einenbis zu 30-tägigen Vorautorisierungszeitraum für Kartentransaktionen zu wählen. Diese Methode ist besonders nützlich, um Gebühren bei Nichterscheinen oder verspäteten Stornierungen zu managen und Ablehnungen zu reduzieren.
Betrugsprävention
Fortschrittliche Sicherheitsmaßnahmen wie Tokenisierung und Betrugspräventionstechnologien schützen Transaktionen aktiv. Mithilfe detaillierter Dateneinblicke und maßgeschneiderter Modelle für maschinelles Lernen lassen sich Betrugsraten und Fehlalarme minimieren.
Die Validierung von Kreditkarten mit 3DS-Authentifizierungsprotokollen erhöht die Sicherheit von Transaktionen zusätzlich. Analyse- und Berichterstellungstools unterstützen dabei, Erfolgsraten zu überwachen und potenzielle Probleme frühzeitig zu erkennen.
Über den Autor
Francesc Altisent, VP Product Payments und Banking bei Mangopay. - Quelle: Mangopay
Francesc Altisent ist bekannt für seinen „Tech-First“-Ansatz. Er ist ein Produktführer mit umfassender Erfahrung in der Fintech-Branche, insbesondere in den Bereichen Online-Zahlungen, Acquiring und europäische Zahlungsvorschriften. Derzeit ist er VP of Product for Payments and Banking bei Mangopay und leitet ein Zahlungsteam, das sich auf die Entwicklung datengesteuerter Lösungen für die Optimierung von Zahlungen konzentriert.
Über Mangopay
Mangopay wurde 2013 gegründet und stärkt die Plattformökonomie mit seiner modularen Zahlungsinfrastruktur. Basierend auf seiner programmierbaren E-Wallet-Lösung deckt Mangopays End-to-End-Infrastruktur den Bedarf an Plattform-Zahlungen ab, von Ein- und Auszahlungen bis hin zu umfassender Betrugsprävention und FX für viele Geschäftsmodelle und Workflows. Das Unternehmen hat über 250 Millionen Endnutzer seiner Dienstleistungen und hat seit seiner Gründung über 100 Milliarden Euro an Transaktionen verarbeitet. Mangopay wurde im Juli 2024 von CNBC unter die World's Top Fintechs gewählt und seine Lösung zur Betrugsprävention wurde im selben Jahr mit einem Fintech Breakthrough Award und einem Global FinTech Award ausgezeichnet.
